"배달 플랫폼, '리뷰이벤트 통해 작성된 리뷰' 사실 표시해야"

(공정경제) 박광하 기자 = 한국소비자원이 주요 배달 플랫폼 3곳의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식을 조사한 결과, 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다고 23일 밝혔다.

최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로, 매년 증가하는 추세이다.

불만 유형을 살펴보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 '약관 불만'이 58.6%(241건)로 가장 많았고, 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 '사업자의 폭언 또는 협박' 19.5%(80건), '리뷰 삭제 요구' 8.0%(33건) 등의 순이었다.

배달 플랫폼 3사는 권리침해 주장자가 그 사실을 소명해 삭제를 요청하면 정보통신서비스 제공자가 게시물을 삭제 또는 임시조치하도록 규정한 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(정보통신망법)'을 근거로 소비자 리뷰를 임시조치 하고 있다.

정보통신망법의 임시조치는 권리침해 정보의 특성상 사업자가 침해여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시로 접근을 차단하는 제도다. 이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수 있으나, 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있다.

권리침해와 무관한 리뷰의 비공개 등 처리가 기만행위 등에 해당할 경우에는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)' 제21조에 위반될 수 있다.

조사 결과, 배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요, 쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의 민족)에서 안내하고 있었다.

3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있다. 그러나 모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않으므로 리뷰 작성 전에 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적이다.

한편, 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 배달 플랫폼(요기요)도 확인됐다.

현재 배달 플랫폼들은 배달 플랫폼 자율규제 방안에 따라 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고, 국제규약(ISO 20488)을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하는 등의 개선을 해 왔으나, 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있으므로 보완이 필요할 것으로 보인다.

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자(1000명) 설문조사 결과, 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'고 응답했다. 또한, 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트 참여'를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다.

실태조사 결과 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었고, 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)였다.

리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

공정하고 정확한 리뷰는 소비자에게 상품에 대한 정보를 제공하고, 입점 사업자(소상공인)에게는 품질 및 평판을 관리할 수 있게 하는 등 플랫폼 이용자 모두에게 도움이 될 수 있다.

소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대해 개선이 필요하다고 응답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲별점 기반 리뷰시스템 개선 ▲리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 ▲이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정이다.