2024.07.23. The Fair Economy — El Organismo Coreano para los Consumidores (KCA) anunció el día 23 que, tras investigar la situación operativa y la percepción de los consumidores respecto a las reseñas en tres principales plataformas de reparto, se constató la necesidad de mejorar el actual sistema de reseñas debido a la insuficiente información sobre precauciones al escribirlas y a la distorsión de las valoraciones por estrellas causada por los eventos de reseñas.
En los últimos tres años (2021-2023), se registraron un total de 411 quejas de consumidores relacionadas con reseñas en plataformas de delivery en el Centro de Asesoramiento al Consumidor 1372, con una tendencia al aumento cada año.
Al examinar los tipos de quejas, la "queja por los términos de uso" de las plataformas de entrega que bloquean reseñas o cuentas fue la más frecuente, con 58.6 % (241 casos), seguida por "abuso verbal o intimidación del operador" por teléfono, mensaje de texto, comentario o visita, con 19.5 % (80 casos), y "solicitud de eliminación de reseñas" con 8.0 % (33 casos), entre otros.
Las tres plataformas de entrega están tomando medidas provisionales sobre reseñas de consumidores basándose en la "Ley de Promoción y Protección de la Información y Comunicaciones (Ley de Redes de Información y Comunicaciones)", que regula que los proveedores de servicios de información y comunicación deben eliminar o aplicar medidas provisionales a los contenidos cuando el reclamante de una supuesta violación de derechos justifica la solicitud de eliminación.
La medida provisional de la Ley de Redes de Telecomunicaciones es un mecanismo para bloquear temporalmente el acceso cuando, por la naturaleza de la información que viola derechos, resulta difícil para el operador determinar si existe una infracción o se prevén disputas entre las partes interesadas. Si bien esto permite prevenir los daños a los operadores inscritos causados por reseñas maliciosas, también existe la preocupación de que puedan bloquearse evaluaciones sinceras sobre la calidad (sabor) de la comida o el servicio de reparto que no contravienen los principios de redacción de reseñas.
Si el tratamiento de reseñas no relacionadas con la violación de derechos, como su ocultación, constituye un acto engañoso, podría violar el artículo 21 de la 'Ley de Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico (Ley de Comercio Electrónico)'.
Según los resultados de la investigación, las tres plataformas de entrega no indican las advertencias en la pantalla de redacción de reseñas (Yogiyo, Coupang Eats) o lo hacen en la parte inferior de la pantalla (Baedal Minjok).
Las tres plataformas establecen en sus términos de uso principios de redacción de reseñas, como la prohibición de expresiones que infrinjan los derechos de terceros o de ciertas palabras. Sin embargo, no todos los consumidores revisan los términos antes de escribir reseñas, por lo que es más efectivo indicar las advertencias en la parte superior de la pantalla de redacción.
Por otro lado, se confirmó que una plataforma de delivery (Yogiyo) afirma en sus términos y condiciones que las reseñas pueden modificarse, pero en la práctica no se pueden modificar.
Actualmente, las plataformas de entrega han implementado mejoras, como la inclusión en sus términos de criterios de eliminación o medidas provisionales contra reseñas maliciosas, y la adopción de políticas de reseñas de consumidores alineadas con la norma internacional ISO 20488, pero dado que persisten quejas de consumidores sobre el bloqueo de reseñas, se considera necesario reforzarlas.
Según una encuesta a 1.000 consumidores que utilizaron plataformas de entrega en el último año, el 73.4 % (734 personas) respondió que consulta ampliamente las reseñas al elegir un restaurante o menú. Además, el 77.3 % (773 personas) que ordenó comida a través de la plataforma escribió reseñas, y entre ellas el 65.2 % (504 personas) citó la "participación en el evento de reseñas" como motivo para redactarlas.
Los resultados de la investigación mostraron que el 67,1% (161 establecimientos) de los restaurantes afiliados a las tres plataformas de delivery promocionaban eventos de reseñas, y en la encuesta a consumidores, el 62,5% (625 personas) respondió que el restaurante donde hicieron su último pedido estaba realizando un evento de reseñas.
De los 504 consumidores que redactaron reseñas después de participar en el evento de reseñas, el 79.6 % (401 personas) indicó que la participación en el evento influyó en la valoración de estrellas del restaurante, y la mayoría (98.3 %, 394 personas) calificó con una puntuación superior a su satisfacción real. Sin embargo, solo 4 restaurantes tuvieron reseñas que indicaban la participación en el evento.
Las reseñas justas y precisas pueden ser beneficiosas para todos los usuarios de la plataforma, ya que proporcionan información sobre los productos a los consumidores y permiten a los comercios afiliados (pequeños comerciantes) gestionar su calidad y reputación.
En la encuesta a consumidores, el 63.0 % (630 personas) respondió que es necesario mejorar el "sistema de reseñas basado en estrellas", que permite evaluar y buscar restaurantes mediante la valoración de estrellas adoptada por las plataformas de entrega actuales. La dirección de mejora más citada fue el "sistema de reseñas basado en la tasa de reordenación", que muestra la tasa de reordenación como información para la selección de restaurantes (48.9 %, 308 personas).
El Organismo Coreano para los Consumidores prevé recomendar a las empresas investigadas, sobre la base de estos resultados, lo siguiente: mejorar el sistema de reseñas basado en estrellas, indicar la participación en eventos de reseñas en las reseñas escritas tras participar en dichos eventos y permitir la modificación de las reseñas escritas por los usuarios.
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