2024.07.23. 公正経済 — 韓国消費者院は23日、主要な配達プラットフォーム3社のレビュー運営実態と消費者認識を調査した結果、レビュー作成時の注意事項の案内が不十分で、レビューイベントによって飲食店を評価した星評価が歪められるなど、現行のレビューシステムの改善が必要であることが分かったと明らかにした。
直近3年間（2021年～2023年）、1372消費者相談センターに寄せられたデリバリープラットフォームのレビューに関する消費者の不満は計411件で、毎年増加する傾向にある。
不満の類型を見ると、レビューまたはアカウントを遮断する配達プラットフォームの「約款不満」が58.6%（241件）で最も多く、次いで電話・メール・コメントまたは訪問による「事業者の暴言または脅迫」が19.5%（80件）、「レビュー削除要求」が8.0%（33件）などの順だった。
デリバリープラットフォーム3社は、権利侵害を主張する者がその事実を証明して削除を求めた場合、情報通信サービス提供者が投稿物を削除または一時措置するよう定めた「情報通信網利用促進および情報保護に関する法律（情報通信網法）」に基づき、消費者のレビューに対して一時措置を講じている。
情報通信網法の一時措置は、権利侵害情報の性質上、事業者が侵害の有無を判断しにくい場合や利害関係者間の争いが予想される場合に、一時的にアクセスを遮断する制度である。これにより悪性レビューなどによる出店事業者の被害を防ぐことができる一方、レビュー投稿原則に反しない料理の品質（味）や配達に関する率直な評価までがブロックされるという懸念もある。
権利侵害とは無関係なレビューの非公開などの処理が欺瞞行為などに該当する場合は、「電子商取引等における消費者保護に関する法律（電子商取引法）」第21条に違反する可能性がある。
調査の結果、配達プラットフォーム3社はレビューを作成する画面に注意事項を案内していないか（ヨギヨ、クーパンイーツ）、該当画面の下部（配達の民族）で案内していた。
3社とも約款において、他者の権利を侵害する表現や特定の単語の禁止など、レビューの投稿原則を定めている。しかし、すべての消費者が約款を確認してレビューを投稿するわけではないため、レビュー投稿前に注意事項を確認できるように、投稿画面の上部で案内することが効果的である。
一方、約款では作成したレビューを修正できると明記しているが、実際には修正できない配達プラットフォーム（ヨギヨ）も確認された。
現在、配達プラットフォームは、配達プラットフォームの自主規制方針に基づき、悪質レビューに対する削除または一時措置基準などを約款に明記し、国際規格（ISO 20488）を反映した消費者レビュー政策を導入するなど改善を行ってきたが、レビュー遮断に関する消費者苦情が継続的に提起されているため、補完が必要と見られる。
直近1年以内にデリバリープラットフォームを利用した消費者（1000人）へのアンケート調査の結果、73.4%（734人）が飲食店またはメニューを選択する際に「レビューを多く参考にする」と回答した。また、デリバリープラットフォームで料理を注文した人のうち77.3%（773人）がレビューを投稿しており、そのうち65.2%（504人）が「レビューイベントへの参加」を投稿理由として挙げた。
実態調査の結果、デリバリープラットフォーム3社に出店している飲食店の67.1%（161店舗）がレビューイベントを案内しており、消費者アンケートでも直近に注文した飲食店でレビューイベントが行われていたという回答が62.5%（625人）だった。
レビューイベントに参加してレビューを投稿した消費者（504人）のうち79.6%（401人）は、イベントへの参加が飲食店の星評価に影響を与えたと回答し、そのうち大多数（98.3%、394人）が実際の満足度よりも高く評価したと答えた。しかし、レビューイベントへの参加事実を明示したレビューが投稿された飲食店はわずか4店舗だった。
公正で正確なレビューは、消費者に商品に関する情報を提供し、出店事業者（中小零細企業）には品質や評判の管理を可能にするなど、プラットフォームの利用者全員にとって有益になりうる。
消費者アンケートでは、63.0%（630人）が現行のデリバリープラットフォームで採用されている星評価による飲食店の評価・検索機能である「星評価ベースのレビューシステム」について改善が必要だと回答した。改善方向としては、飲食店選択に必要な情報として再注文率を表示する「再注文率ベースのレビューシステム」（48.9%、308人）が最も多く挙げられた。
消費者院は今回の調査結果を基に、調査対象事業者に▲星評価ベースのレビューシステムの改善 ▲レビューイベント参加後に投稿したレビューへの参加事実の明示 ▲利用者が投稿したレビューの修正が可能になるよう改善することを勧告する予定だ。
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