行安部、苦情電話を常時録音…暴言・セクハラなら通話終了

2024.07.22. 公正経済 — 行政安全部は「苦情処理に関する法律施行令」改正案を22日から8月31日まで40日間、立法予告すると明らかにした。

政府は、悪質苦情による苦情処理担当者の精神的・身体的被害、苦情処理の遅延などの問題を解決するため、5月2日に関係省庁が合同で｢悪質苦情防止及び苦情公務員保護強化対策｣を策定したことがある。

今回の立法予告は、これに対する後続措置として、改正案には、苦情者の違法行為の事前予防・対応のための苦情電話の常時録音、暴言電話の終了、悪質苦情に対する機関レベルの法的対応及び悪質苦情者の退去措置などが含まれており、少子化対策として乳幼児同伴家族の苦情処理の利便性向上のための内容も盛り込まれている。

改正案の詳細を見ると、苦情電話の常時録音に関する根拠を設けた。

従来は、苦情者の暴言が発生した場合や発生しようとしている場合に、苦情者に告知した上で録音が可能だったが、今後は予防・対応措置の観点から常時録音が可能になる。

これにより録音の告知に伴う負担が軽減され、暴言が発生した際の通話内容の証拠活用が可能になると期待される。

また、苦情通話の終了に関する根拠を指針から法令に格上げし、明確に規定した。

苦情通話および面談につき、1回あたりの推奨時間を設定できるようになり、電話・面談が正当な理由なく長時間続くことで他の苦情処理に支障が出る状況を防止できるようになる。

苦情者が暴言・脅迫・セクハラなどの暴言を行った場合の通話終了根拠も盛り込んだ。

さらに、苦情者が暴言・暴行を行ったり、武器・凶器などの危険物を所持したりした場合、退去または一時的な立ち入り制限措置を講じることができる。

また、行政機関の長は、苦情者の違法行為に対する効果的な対応、再発防止などを目的として、苦情関連の違法行為が発生した場合に捜査機関に直接告発することを義務付け、被害を受けた苦情処理担当者が告訴を希望する場合はこれを積極的に支援する。

苦情者と苦情処理担当者との間で告訴・告発または損害賠償請求などが発生した場合、弁護士選任などの必要な費用を行政機関の長が支援することができ、

その他、苦情処理担当者の保護及び公務妨害行為への対応に必要な事項を行政安全部長官が定めることで、関連行政規則の実効性を強化する。

また、苦情者が乳幼児を同伴する場合、苦情弱者専用の窓口を通じて苦情サービスを優先的に受けられるようにする。

改正案は官報と国民参加立法センター（http://opinion.lawmaking.go.kr）で確認でき、関連意見は郵便、ファックス、国民参加立法センターを通じて提出できる。

高綺童（コ・ギドン）行安部次官は「国民向けサービス業務を行っている苦情処理担当者を悪質苦情から守る一方、善良な苦情者が苦情処理の遅延などの被害を受けないよう制度的補完を推進する」とし、「制度改善だけでなく、国民と公務員が互いに尊重する正しい苦情文化を確立するために努力していく」と述べた。