2024.07.23. 公正經濟 — 韓國消費者院23日表示，針對3家主要外送平台的評論營運實態及消費者認知進行調查，結果顯示，現行評論系統需改善，包括評論撰寫時的注意事項說明不足，以及因評論活動導致餐廳星等評價遭到扭曲等問題。
近3年（2021年至2023年）1372消費者諮詢中心接獲的外送平台評論相關消費者申訴共411件，且逐年增加。
就申訴類型而言，以外送平台封鎖評論或帳號的「條款申訴」最多，占58.6%（241件），其次依序為透過電話、簡訊、留言或到訪的「業者辱罵或威脅」占19.5%（80件）、「要求刪除評論」占8.0%（33件）等。
3家外送平台依據《促進資訊通訊網路利用及資訊保護等相關法律》（簡稱《資訊通訊網路法》）規定，當權利受侵害主張者舉證並要求刪除時，資訊通訊服務提供者應刪除或暫時處置該貼文，因此平台對消費者評論採取暫時處置措施。
《資訊通訊網路法》的暫時處置制度，是在權利侵害資訊的特性上，若業者難以判斷是否侵權，或預期當事人間將有爭議時，暫時封鎖存取的措施。此舉雖能防止入駐業者因惡意評論等受損，但也有意見擔憂，連未違反評論撰寫原則、針對食物品質（口味）或外送的真實評價也可能遭到封鎖。
若與權利侵害無關的評論遭到不公開等處理，且構成欺騙行為時，可能違反《電子商務等消費者保護相關法律》（簡稱《電子商務法》）第21條。
調查結果顯示，3家外送平台在評論撰寫畫面中，不是未說明注意事項（Yogiyo、Coupang Eats），就是在畫面底部（Baemin）說明。
3家平台均在條款中載明評論撰寫原則，例如禁止侵害他人權利的表達或特定詞語等。然而，並非所有消費者都會查看條款後再撰寫評論，因此在評論撰寫畫面上方說明注意事項，讓消費者能在撰寫前確認，較為有效。
另一方面，也確認有外送平台（Yogiyo）在條款中聲明可修改已撰寫的評論，實際上卻無法修改。
目前外送平台依據外送平台自律規範，在條款中明訂惡意評論的刪除或暫時處置標準，並導入反映國際標準（ISO 20488）的消費者評論政策等改善措施，但評論封鎖相關的消費者申訴仍持續出現，因此有必要加以補強。
針對近1年內使用過外送平台的消費者（1000人）問卷調查結果顯示，73.4%（734人）表示在選擇餐廳或菜單時「會參考很多評論」。此外，77.3%（773人）曾在平台上訂購食物並撰寫評論，其中65.2%（504人）將「參與評論活動」列為撰寫評論的原因。
實態調查結果顯示，3家外送平台入駐餐廳中有67.1%（161家）有評論活動說明；消費者問卷中，也有62.5%（625人）表示最近訂購的餐廳有舉辦評論活動。
參與評論活動後撰寫評論的消費者（504人）中，79.6%（401人）表示參與評論活動影響了餐廳星等評價，其中大多數（98.3%，394人）表示評價高於實際滿意度。然而，有標示評論活動參與事實的餐廳僅有4家。
公正且準確的評論能為消費者提供商品資訊，也能讓入駐業者（小商家）管理品質與聲譽，對平台所有使用者都有幫助。
消費者問卷中，63.0%（630人）認為現行外送平台採用的「星等評論系統」需要改善，該系統以星等評價餐廳並供搜尋。改善方向中，最受支持的是以再購率作為餐廳選擇資訊的「再購率評論系統」（48.9%，308人）。
韓國消費者院將以此次調查結果為基礎，建議受調查業者：▲改善星等評論系統 ▲標示參與評論活動後撰寫評論的參與事實 ▲讓使用者能修改已撰寫的評論。
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